Fundada en 1889 por los hermanos Édouard y André Michelin, la francesa es una de las mayores fabricantes de neumáticos del orbe. Hoy, la multinacional es mucho más que caucho, triunfos en la pista y Bibendum, tal vez una de las mascotas más populares en el mundo corporativo global.
Con presencia en Estados Unidos, Europa y América Latina, donde registra 54.000 clientes y 269.000 vehículos, la filial Michelin Flotas Conectadas eligió a M2M DataGlobal como su socio regional. Su business development manager para Chile y Perú, Carlos Alfaro, cuenta el por qué.
¿Cómo surge y cómo se ha desarrollado en el tiempo esta línea de negocios de Michelin?
Por más de 130 años, Michelin se ha dedicado a innovar y construir los mejores productos en el rubro de los neumáticos, a crear experiencias para sus clientes respecto de la seguridad, confort y, básicamente, en la venta de productos. Entendemos que no viviremos 130 años más solamente de esta industria, por lo que hace cerca de 10 años aparece esta intención de explorar otras áreas, como el servicio.
Planteamos que en el futuro todo será sustentable. Y no nos referimos solamente al medio ambiente, sino que también para nosotros como empresa. Si no crecemos ni tenemos una estructura fuerte, tampoco podremos trabajar en la sustentabilidad futura. Estamos hacienda cosas que tengan que ver con las personas, el planeta, materiales de alta calidad y experiencias, dentro de lo cual aparecen los servicios, con foco en la tecnología, extrayendo datos para transformarlos en información en beneficio de nuestros clientes.
Así como el Grupo Michelin ha integrado globalmente distintas empresas de ruedas macizas, neumáticos industriales o transportadoras de bandas, también lo hizo en América Latina con la brasileña Sascar en 2014. Tomamos el “know how”, con más de 260.000 equipos conectados y 20 años de experiencia, para expandirnos por la región, por Argentina, México, Colombia, Chile y Perú. En Estados Unidos hicimos lo propio con NexTraq, así como en Europa con Masternaut. Entre las tres empresas, sumamos alrededor de 1,2 millones de equipos conectados mundialmente. Hoy estamos en proceso de unificarlas para ser una sola empresa en el futuro.
¿Tiene que ver con un valor agregado que se da la propia empresa?
Cuando hablamos de servicio, es otro tipo de concepto, hay un cambio de mentalidad, aunque apoyados en la fuerza de ventas. Durante estos 130 años, Michelin ha tenido una manera muy particular de vender sus productos, porque —tal como lo reconocen los clientes— tenemos un alto costo inicial, pero en el largo plazo somo los más baratos, porque ofrecemos el mejor rendimiento, mayor “performance” y generamos ahorro de combustible, entre otros atributos. Para poder vender este producto de alto costo inicial, hacemos una venta consultiva, mediante la cual entramos a los procesos del cliente. Vendemos neumáticos, pero también llevamos una nueva oferta de valor para integrar al portafolio de productos.
¿Cuál reconocería como la principal herramienta tecnológica que utilizan?
Claramente, el fuerte nuestro está en la venta consultiva, el apoyo y el trabajo de posventa. Para lograr todo esto, nos rodeamos de empresas colaboradoras que nos den un buen servicio. Eso es fundamental para desarrollar nuestro trabajo. No somos una empresa de telecomunicaciones, sino que dependemos de ellas para realizar nuestro trabajo, aunque la cara visible somos nosotros. Así como entregamos un soporte al cliente, hacemos un levantamiento muy cuidadoso de las empresas con las que trabajamos. Nuestros colaboradores son parte importante en ese proceso.
Cuando hablamos de soporte, necesitamos un gran respaldo de tecnologías de la información (TI) consistente y trabaje en los desarrollos. Cuando llegamos a los países, evaluamos los mejores servicios que hay, cómo están las comunicaciones, es decir, cómo está la red 2G, por ejemplo. Es muy importante decidir entre una “telco” o un distribuidor multioperador, porque nos ayuda en la cobertura. Una de las cosas principales que esperamos de un proveedor estratégico es que nos dé un buen soporte.
¿Cómo partió la relación con M2M DataGlobal?
No hicimos “match” buscando inicialmente la parte “telco”. Por asuntos de comunicación y cobertura, no fue posible implementar la estructura que la matriz tenía en Brasil, porque cada país tiene sus particularidades en la red de comunicación, los equipos, el hardware o el mismo mercado cómo se mueve. Kalaam, una de las empresas globales a las que les compramos equipos, tiene como distribuidor en Chile a M2M DataGlobal. En la parte de sustentabilidad, trabajamos para hacer logística reversa, es decir, particularmente en la refacción de hardware para evitar generar material pasivo, actualizarlos y que entre a la cadena de servicios. Nos genera un ahorro y sustentabilidad. Además, es un proveedor de “telco” más eficiente para nosotros, que nos ofrece chips multioperador y trabajo con distintas empresas del mercado. Ahí fue cuando identificamos que era la mejor opción para darles mayor cobertura a nuestros clientes. Además, lo evaluamos en aspectos como su servicio de posventa y rapidez en la atención durante un período de prueba que fue satisfactorio. Nuestros primeros acercamientos fueron en 2018.
¿Qué tipo de tarjetas provistas por M2M DataGlobal ocupa Michelin Flotas Conectadas?
M2M DataGlobal nos da la oportunidad de tener un “pool” variado de SIM cards de acuerdo a nuestras necesidades. Básicamente, ocupamos la multioperador y una con roaming, que es para los clientes que hacen “cross border”. Considerando la relación con M2M DataGlobal y su buen servicio, fuimos más allá e internamente propusimos desde Chile una alianza a nivel latinoamericano para la provisión de SIM cards que mejorara nuestros costos, la cual prosperó bastante bien en 2021.
¿Cuál ha sido el elemento diferenciador de M2M DataGlobal respecto de la competencia?
Como todo acercamiento o relacionamiento, siempre hay primero un proceso de conocerse mutuamente. Una de las primeras cosas que buscábamos era una empresa que fuera multioperador. Después, trabajamos en nuestras necesidades, qué necesitábamos como plataforma, que nuestro responsable de operaciones tuviera un encargado de cuenta que atendiera sus necesidades y estuviera también a la altura de lo que evaluamos en nuestros colaboradores. Después de ese periodo de ajuste, M2M DataGlobal nos entregó bastante experiencia de nosotros como cliente que, además de tener un estándar, han ido mejorando durante el tiempo. Eso habla de un acompañamiento que M2M DataGlobal hace de sus clientes. La evaluación es positiva.
Cuando hablamos de tecnología, no siempre podemos hablar de “óptimos”, porque siempre hay factores que influyen y muchas veces no están ni siquiera en nuestras manos ni en las de M2M DataGlobal, sino que en otros proveedores. Claramente, hay una evolución. Cuando hablo de una relación, siempre hay evolución, negativa o positiva. En M2M DataGlobal, siempre ha habido apertura a conversar y llegar a acuerdos. Y eso es super importante.
Al ser una línea nueva de negocios de Michelin que está entrando al mercado, necesitamos colaboradores que estén con nosotros en este camino, de ir creciendo en el mercado. Este no es un proyecto para experimentar, sino que es un proyecto a pie firme y esperamos que nuestros colaboradores también crezcan con nosotros. Es un proyecto a largo plazo y por eso necesitamos colaboradores como M2M DataGlobal que nos acompañen en este camino de crecimiento que esperamos tener en Chile.